W podłódzkich Pabianicach od ponad 20 lat Wiesława Kostrzewa
wraz z rodziną prowadzi dwa sklepy z zabawkami Raj. Jeden mieści się w centrum
miasta, drugi – na osiedlu Bugaj. O różnicach w handlu w śródmieściu i na
osiedlu, klientach i dostawcach właścicielka rozmawia z Jolantą Tokarczyk.
„Świat Zabawek”: – Jakie zabawki oferuje Pani w swoich
sklepach?
Wiesława Kostrzewa: – Mamy duży wybór zabawek Lego. Sama
dbam o to, by nie brakowało nowości tej marki. Dobrze sprzedają się również
produkty marek: Mattel i Fisher-Price, Cobi, Interkobo, Dromader, Artyk oraz
Wader-Woźniak. Polecamy bogatą ofertę puzzli, zwłaszcza marki Trefl, ale
posiadamy też asortyment dla modelarzy – markę Revell, która przeznaczona jest
raczej dla starszych pasjonatów modelarstwa. Oprócz wiodących brandów mamy
również wiele zabawek mniej znanych producentów. Drobne, tańsze akcesoria
dobrze sprzedają się zwłaszcza w sklepie osiedlowym, do którego zagląda wiele
dzieciaków wracających ze szkoły. To klienci, którzy nie mogą czekać, a kilka
czy kilkanaście złotych, jakie otrzymali od rodziców, muszą natychmiast wydać.
Z myślą o nich zazwyczaj raz w miesiącu robimy większe zatowarowanie. Produkty
modelarskie zamawiamy zgodnie z potrzebami klientów. Dla dziecka do lat 3
zdecydowanie polecam marki Fisher-Price i Wader-Woźniak (w ofercie ma również
produkty dla dzieci od 1. roku życia,) oraz zabawki firmy My Baby. Dla
dzieciaków powyżej 3. roku życia oferta jest niemal nieograniczona. Dla
starszych powyżej 10 lat najlepiej sprzedają się gry czy wieloelementowe puzzle
albo modele do sklejania.
Jakie różnice zauważyła Pani w handlu w obu placówkach?
– Sklep osiedlowy jest swego rodzaju przechowalnią,
zwłaszcza hitów z górnej półki cenowej. Klienci tam właśnie oglądają zabawki,
ale po zakupy przychodzą do drugiego punktu, w centrum miasta. Być może liczą
na to, że kupią tu taniej albo będą mieli większy wybór. Jednak to mylne
przekonanie, ponieważ ceny zabawek w obu sklepach są jednakowe. Klient w
sklepie osiedlowym spędza zdecydowanie mniej czasu, a relacje z handlowcem
sprowadzają się do zwykłej wymiany uprzejmości – proszę, dziękuję. Tymczasem w
sklepie w centrum kupujący zazwyczaj zatrzymują się na dłużej, pytają o detale,
porównują ofertę. Jeśli jednak posiadam ostatnią sztukę z danej serii, będzie
ona dostępna raczej w sklepie
w centrum niż na osiedlu, gdyż tu jest większa szansa, że klient ją
kupi. Do sklepu w śródmieściu przychodzą przede wszystkim klienci
zainteresowani zakupem, na osiedlu – oglądający i ci, którzy dokonują drobnych
zakupów po kilka złotych. W centrum zakupy są większe i na wyższe kwoty.
Dotyczy to zwłaszcza zabawek znanych marek.
Ilu spośród oglądających decyduje się na zakup zabawek?
– Jeśli klienci nie znajdą tańszego produktu w innym sklepie
albo nie kupią przez internet, wracają do nas. Zauważyłam jednak, że coraz
powszechniejsze staje się odwiedzanie sklepu tylko po to, aby obejrzeć zabawkę
i jej dotknąć, a następnie kupić taniej przez internet. Liczna grupa klientów,
zwłaszcza starszych osób, oczekuje od nas porady, informacji. Stosunek
oglądających do kupujących mogłabym określić jako 30:70. Część z nich najpierw
ogląda zabawki i robi rozeznanie, a po kilku dniach wraca do nas i kupuje.
Gdzie zaopatrują się Państwo w towar?
– Zamówień dokonujemy zazwyczaj za pośrednictwem
odwiedzających nas przedstawicieli handlowych. Po niektóre produkty jeździmy
również sami do hurtowni. Niewielkie ilości możemy zamówić telefonicznie.
Jakie szanse mają nowi dystrybutorzy, którzy chcieliby
zaistnieć w Państwa sklepach ze swoim towarem?
– Przyznaję, że szanse są niewielkie, ponieważ dysponujemy
określonymi warunkami i nie chcemy rezygnować ze współpracy z wieloletnimi
partnerami. Jednak co jakiś czas pojawiają się u nas nowi dostawcy i jeśli
oferują rzeczywiście doskonałe warunki, niekiedy daję się skusić. Zawsze jednak
kupuję niewielkie partie towaru. Nowi dostawcy sezonowi pojawiają się
najczęściej w grudniu, przed świętami Bożego Narodzenia. W tym przypadku jednak
mam generalną zasadę: w grudniu żadna, nawet najbardziej rewelacyjna oferta już
mnie nie zainteresuje. Jeśli z dostawcą miałabym pracować w grudniu i styczniu,
a później martwić się, co z ewentualnymi reklamacjami, bo firma zlikwiduje
działalność, nie podejmuję ryzyka. Mogłabym trochę zarobić, a stracić jeszcze
więcej, dlatego takich możliwości w ogóle nie biorę pod uwagę. Wyznaję zasadę,
że jeśli ktoś ma naprawdę interesującą ofertę, nie będzie prezentował jej w
grudniu, ale o wiele wcześniej. Ci zaś, którzy podejmują dystrybucję w grudniu,
często prowadzą działania obliczone na jeden sezon. Czasy, kiedy my szukaliśmy
dostawców, już minęły i teraz to nie sklep poszukuje towaru, ale towar
poszukuje sklepu.
W jaki sposób rozliczają się Państwo z dostawcami?
– Dominują rozliczenia przelewem z odroczonym terminem
płatności. Jeżeli otrzymujemy większy rabat, mamy obowiązek rozliczenia się
zazwyczaj w ciągu 7, maksymalnie 9 dni. Jeśli zamawiamy mniejsze ilości towaru
od mniej znanych producentów, płatności regulowane są w okresie 30, wyjątkowo
60 dni. Musimy przestrzegać reżimów płacowych, gdyż wiele firm odmówi
wystawienia kolejnej faktury, jeśli nie została zapłacona wcześniejsza. W
ekstremalnych przypadkach najważniejsza jest rozmowa z dostawcami, którzy
wykazują dużo zrozumienia wobec trudnych sytuacji. Wynika to na pewno z naszej
długoletniej tradycji w handlu zabawkami, ale też dostawcy wiedzą, że jeśli
stracą nasz sklep, będą musieli szukać kolejnego. My jednak również dokładamy
starań, aby pozostawać w gronie klientów danego dystrybutora, dlatego
negocjacje terminów są ostatecznością. Nie przyjmuję również zabawek w komis,
gdyż w ogólnej masie towarowej trudno byłoby mi rozróżnić towar komisowy od
tego, za który zapłaciłam.
Problemem dla wielu handlowców są zmieniające się ceny
zabawek. Jak Państwo radzą sobie w takich sytuacjach?
– Nie zmieniamy cen w sklepie, zadowalając się mniejszą
marżą. Jest to korzystniejsze rozwiązanie, niż gdyśmy mieli przez kilkanaście
godzin zajmować się przeklejaniem cen 2-3 tysięcy zabawek. Sprzedajemy je więc
do wyczerpania asortymentu, a wraz z nabyciem nowej partii wprowadzamy nowe
ceny. Zmiany zawsze jednak są trudne. Jeśli ceny na nową partię spadają,
sprzedajemy taniej, a klienci mogą odczuć niewielką różnicę. Jeśli drożeją,
przez pewien czas mogą pojawić się trudności ze zbytem, aż klient przyzwyczai
się do nowych warunków.
Jak wygląda kwestia reklamacji?
– Załatwiamy je zawsze z korzyścią dla klienta, chyba że
towar został ewidentnie uszkodzony przez kupującego. Wtedy oddajemy go do oceny
producenta. Nie zdarzały się natomiast przypadki, abyśmy byli zmuszeni
korzystać z pomocy rzeczoznawców, aby interweniowało biuro ochrony konsumenta.
Jeśli nie uda się porozumieć z klientem, biorę problem na siebie, gdyż wolę
wyrzucić jeden produkt, niż stracić reputację wśród klientów, którzy znają mnie
od wielu lat.
Jak w Pani obserwacji zmieniały się nurty, mody w branży
zabawkarskiej, a co za tym idzie – zainteresowanie zabawkami?
– W ciągu ostatnich lat nastąpiła prawdziwa eksplozja
reklam, które dyktują modę na zabawki. Mały klient zainteresowany jest przede
wszystkim tymi produktami, które są reklamowane. Takie zabawki na kilka dni
przed emisją reklamy powinniśmy już mieć w ofercie. Jeśli ich nie posiadamy,
informacji dostarczają nam klienci; tak więc nawet nie musimy oglądać
telewizji, aby się dowiedzieć, co aktualnie jest polecane. Dorośli są mniej
podatni na reklamy, ale dzieci bardzo im ulegają. Bywa, że z powodu swojej
łatwowierności przeżywają rozczarowania, gdy zabawka nie wygląda tak, jak
oczekiwały. Starsza klientela – babcie, dziadkowie – przychodzi do sklepu,
często nie mając niemal żadnej wiedzy o zabawce. Czasami proszą, aby im
doradzić „podobnie jak w ubiegłym roku przed Gwiazdką”. Oczywiście nie
pamiętam, jaki produkt polecałam danej osobie, ale istotne jest, że klientka
otrzymała fachową informację. To grupa kupujących, którzy są bardzo wdzięczni
za pomoc. Jeśli potrafią uszczęśliwić wnuka, bywa, że przychodzą po poru dniach
nawet ze słodkim upominkiem i z podziękowaniem.
Dziękuję za rozmowę.
